SAC: bom atendimento ao cliente é fundamental

Embalado por máximas como a que diz que “o freguês sempre tem razão”, o bom atendimento aos clientes é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio que lide com o público. Hoje, modernamente, esse processo se dá de acordo com normas de boa conduta empresarial, regulamentadas no chamado SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente.

O Analista de Comunicação e SAC do Atacadão, Felipe Brandão, aborda o assunto com orientações muito interessantes para você, empreendedor. 

Ter um bom canal de atendimento ao cliente é imprescindível para qualquer empresa

Nos últimos tempos, estamos vivendo um período de grandes mudanças, e com o mundo dos negócios não é diferente. Podemos dizer que esse turbilhão de transformações aconteceu quase que do dia para a noite, fazendo os consumidores se relacionarem com as empresas de formas diferentes. Neste cenário, um setor que teve que se adaptar em um estalar de dedos foi o serviço de atendimento ao cliente, conhecido como SAC. 

O SAC teve que correr para se adaptar às mudanças de relacionamento entre clientes e empresa, seja nos hábitos de consumo, como com a venda por e-commerce, ou, simplesmente, no modo como se comunicavam, passando a utilizar canais que não eram habituais, como e-mails ou chats.

O fato é que nunca se olhou tanto para os canais de atendimento de uma empresa —  seja ela de pequeno, médio ou grande porte — como agora.

O SAC também teve que se adaptar à pandemia

Nestes tempos de pandemia, a forma com que as empresas interagem com clientes se tornou um dos componentes mais estratégicos para se diferenciar no mercado. Saber atender aos anseios e às necessidades de cada consumidor tornou-se o grande trunfo em um ambiente de alta competitividade.

Isso porque um nível mais alto de satisfação do cliente é benéfico para o sucesso dos negócios.

Mas e você?! Seu negócio está atento às mudanças no mercado? Já decidiu como melhorar a experiência de seus consumidores, como atraí-los, como fidelizá-los? Sabe como operacionalizar o seu setor de SAC?

Como montar um SAC de atendimento?

A verdade é que montar a estratégia de SAC é um grande desafio para todos, não importa o tamanho de seu negócio. Garantir um atendimento de qualidade em todos os pontos de contato é trabalhoso, mas não necessariamente oneroso.

Vamos lá! Para começar, precisamos entender que o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser um canal aberto para que os clientes façam reclamações, tirem dúvidas ou deem feedbacks de seus produtos ou serviços.

Ou seja, no começo não é necessário ter um grande call-center ou uma super tecnologia, mas fazer um mapeamento para entender as características da sua empresa e do cenário em que ela está inserida.

Defina quem fará o atendimento ao cliente

Sendo assim, comece pensando em quem fará o atendimento dos contatos – um colaborador, o próprio dono ou um modelo misto. Será necessário organização e aculturamento para atender a todas as demandas.

Precisamos alinhar as expectativas e definir o comprometimento de toda a empresa, pois para ter sucesso as ações e operações devem sempre ter em vista as necessidades de seu cliente.

Mas o que isso quer dizer? Não adianta colocar como responsável pelo SAC ou pelo atendimento um colaborador que não tenha o poder mínimo de decisão. Isso é improdutivo para a empresa e desolador para o cliente.

Faça uma análise prévia dos problemas que podem surgir

O departamento de SAC deve ter mapeadas as principais dúvidas dos clientes para ter respostas na ponta da língua; deve ter autonomia para tomar pequenas decisões e total clareza de todos os fluxos de produção ou serviço. Só assim será um setor fundamental para construir credibilidade e aproximar a marca do consumidor.

Escolha o canal de atendimento da sua empresa

Precisamos definir o canal de atendimento. O telefone ainda é muito bem visto por diversos clientes e negócios, mas os canais digitais, com certeza, são os melhores meios para desenvolver proximidade e facilidade, principalmente aplicativos de mensagens e voz para smartphones, que são de fácil uso e acesso de várias pessoas. 

O importante é escolher um canal em que as demandas possam ser mapeadas e registradas em um arquivo simples como Excel ou um caderno. Assim, você poderá medir a quantidade de atendimento que teve em um período específico, identificando sua volumetria.

Monte um guia de atendimento

Em seguida, é preciso definir metas, características e instruções para os atendimentos que serão realizados. 

Comece com metas simples, como tempo de espera: no caso de redes sociais e e-mail, por exemplo, nunca deixe o cliente aguardar mais de 24 horas por uma resposta. Em chat e telefone, evite que ele aguarde muito tempo para ser atendido. Busque sempre cada vez mais rapidez, sem deixar a qualidade cair. 

• Comece com coisas simples como a definição de por qual pronome o setor de SAC irá responder; se na primeira pessoa do singular, “eu”, ou do plural, “nós”. Isso traz coesão e padronização, o que pode agradar ao cliente que entrou em contato mais de uma vez.
• Uma linguagem mais informal pode trazer proximidade e conquistar o carisma do cliente. O uso de emojis ou até de gírias pode ser bem encarado, porém essa postura só deve ser adotada se estiver de acordo com a identidade e jeito do seu negócio e com o perfil de seu público.

Invista em um sistema de automação de SAC

Partindo do pressuposto de que sua empresa tenha redes sociais, torna-se necessária uma ferramenta de gestão conjunta que dê a possibilidade de atender os diversos canais ao mesmo tempo.

As ferramentas de omnichannel são uma boa estratégia para manter a eficiência e fluidez do atendimento, independentemente do canal.

Existem várias ferramentas no mercado e para escolher a que melhor se adapta ao seu negócio, você deve avaliar os custos e os ganhos. Um bom sistema de automação disponibilizará o gerenciamento das informações do cliente em qualquer lugar e horário.

Mas se engana quem acredita que a transformação deve ser pautada somente em tecnologia. Os pontos já citados, como metas, características e instruções, devem nortear todos os envolvidos no atendimento e na empresa. Só assim haverá agilidade, simplicidade e eficiência nos processos.

Conheça algumas regulamentações que devem ser seguidas pelo setor de SAC

Além de buscar diferencial competitivo, o setor de SAC deve seguir algumas regulamentações legais, que dependem principalmente do tipo de negócio e canais de atendimento escolhidos pela empresa.  

O Decreto Federal 6523 de 2018, conhecido como Lei do SAC, exige que empresas que atuem nos segmentos de telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade mantenham atendimentos padronizados seguindo a determinação de seus órgãos reguladores. 

Já empresas que escolherem estruturar seus SAC por contatos telefônicos, independentemente do segmento, devem seguir algumas regras, como: 

• O atendente não pode desligar a ligação antes do término da assistência;
• Todos os atendimentos de reclamação e solicitação devem disponibilizar número de protocolo;
• As ligações devem ser gravadas e estarão disponíveis por um prazo mínimo de 20 dias;
• Os SACs que possuem o primeiro atendimento robotizado deve disponibilizar as opções de “reclamações”, “fale com um atendente”, “cancelamento de contratos” e “serviços”;
• O SAC deve disponibilizar outro serviço para atender clientes com deficiências;

De fato, o Serviço de Atendimento ao Cliente exerce um papel fundamental dentro da empresa. Olhar para esse setor é olhar para os valores das marcas e a busca pela credibilidade de cada cliente, pois será o SAC que causará a primeira impressão, que solucionará qualquer atrito e que resgatará a confiança do consumidor, fazendo com que ele volte a comprar.

 

Felipe Fróes Brandão é formado em Marketing pela UniABC, com Pós-Graduação em Gestão de Relacionamento com Clientes, Administração, Negócios e Marketing. Trabalha no Atacadão há 16 anos, onde atualmente é Analista de SAC e Comunicação.

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