Como atender melhor os seus clientes

O atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das etapas mais importantes de todo o processo de compra. Atender bem o cliente é requisito fundamental para o sucesso do seu negócio.

Por isso, a Coordenadora de Operações de Frente de Caixa do Atacadão, Jane Santos, aborda o assunto de forma simples e didática, com dicas muito interessantes de como fazer para que seus clientes se sintam atraídos, bem tratados e felizes. E, claro, que voltem à sua loja.

É preciso pensar no cliente antes de tudo

Atender bem um cliente não é tarefa fácil. É como um ecossistema, um conjunto de fatores que influenciam diretamente nos motivos de insatisfação dos consumidores, que podem ser questões operacionais ou comportamentais, preços, promoções, estrutura de loja e vários outros.

É justamente entender que o ambiente é complexo que nos força a pensar no que o cliente quer, ou o que ele espera de nós. Talvez essa seja a principal pergunta para todos que trabalham com o público.

Uma empresa deve sempre se preocupar com a experiência do seu cliente, seja num contato telefônico ou num atendimento presencial. Pode ser uma tarefa simples, mas as maneiras para encantar os clientes são diversas e podem se tornar desafiadoras, se encaradas de maneira equivocada.

Um ótimo atendimento é a chave para ter uma empresa bem-sucedida. Mas, para isso, é necessário criar uma cultura de bom relacionamento entre empresa, colaboradores e clientes.

Como fazer isso?

No contexto geral, um atendimento de qualidade não está relacionado apenas a um “bom dia!”, responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais.

Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado desde a abordagem até a finalização da compra. Todas as etapas precisam acontecer de maneira rápida e simples para que o grau de satisfação do cliente seja alto, pois é isso que faz com que ele volte.
Cuidado com a abordagem

A abordagem precisa acontecer de maneira respeitosa e entusiasmada. Chamar o cliente pelo nome faz toda a diferença, essa é a primeira descoberta que deve ser aplicada; isso fará com que ele se sinta acolhido. Mas atenção: é importante ter cuidado com o excesso de tratamento.

Não faça com que uns se sintam menos privilegiados do que os outros. Aproveite ao máximo o atendimento presencial. Quando um cliente visitar a sua empresa, utilize a oportunidade para demonstrar o quanto ele é importante. Seja sincero e simples. O cliente saiu da casa dele para ir até o seu negócio, então faça com que isso tenha valido a pena.

Treine a equipe para realizar um bom atendimento

Manter sua equipe alinhada aos objetivos da empresa também contribui para fortalecer a identidade da organização, ou melhor, sua marca. 

Quando os profissionais estão alinhados à cultura, são capazes de transmitir os valores certos e garantir que os clientes tenham ótimas experiências. Isso impacta na maneira como o negócio é visto, aumentando a satisfação e fidelidade da clientela final.

Separamos a seguir algumas dicas que irão ajudar você a aumentar o nível de satisfação do seu cliente!

Princípios do atendimento ao cliente

O atendimento de qualidade vai além da educação. Na realidade, tratar bem um cliente não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empresa de sucesso. Neste ponto você não pode se enganar, já que para a captação de novos clientes exige uma relação com o atendimento da empresa.

Na hora de conseguir resolver um problema, estruturar um processo ou lidar com objeções é preciso saber lidar com este momento. Diante disso, alguns princípios podem ajudar no bom atendimento ao cliente. Veja a seguir nossas sugestões:

1. Dê atenção às reclamações

Apesar de ser algo complicado de se lidar, ouvir as reclamações faz parte do trabalho de um bom atendente. As reclamações não devem ser entendidas como um ataque, pelo contrário. Na maioria das vezes, elas são um pedido de ajuda e nos fazem enxergar onde estamos errando.

Muitas vezes temos que lidar com um cliente rude ou irritado. Quando isso acontece, manter a calma e ser paciente é fundamental.

Nunca levante a voz para seu cliente, mesmo que ele não tenha razão. Evite frustrá-lo ou irritá-lo ainda mais e não faça com que ele fique preso em meio a burocracias e perda de tempo. Se o problema for simples, resolva-o o mais rápido possível. Se for um problema mais complicado, procure resolvê-lo sempre com empatia, calma e atenção. 

 

 

2. Comunicação adequada

Não há como tratar todos os seus clientes como se eles tivessem o mesmo nível de conhecimento. Insistir nesse caminho apenas frustrará os dois lados. Afinal, alguém que acabou de adquirir o seu produto ou serviço dificilmente entenderá termos ou expressões mais técnicas.

Comunique-se de uma maneira adequada, sem gírias e palavrões, tendo em mente que nem todo mundo compartilha da mesma linguagem. Comunicação é a base de tudo!

Procure expor as informações de forma segura, com objetividade e transparência. Se não souber como tirar alguma dúvida, não invente histórias: peça um tempo para encontrar a resposta certa. Seja claro, objetivo, quase didático, para que ele entenda o que você está falando.

E, principalmente, não prometa coisas que você não é capaz de cumprir. Isso só fará com que o cliente se frustre e isso pode trazer problemas para a empresa. Lembre-se: a honestidade é sempre a melhor opção.

3. Não julgue pela aparência

Nenhum cliente deve ser julgado pela aparência. Todas as pessoas merecem ser tratadas com respeito, sejam elas potenciais clientes ou não. Livre-se de preconceitos e não tome impressões antecipadas e distorcidas.

Todos devem ser bem atendidos, com zelo, educação e atenção, independentemente das aparências. Hoje, a mobilidade social é grande e rápida e, com isso, as aparências se tornam cada vez mais “turvas”. Cada pessoa que entra no seu estabelecimento é muito importante para o seu negócio. 

4. Coloque-se no lugar do seu cliente

Um dos pontos que mais apresenta reclamações é a antipatia. O atendimento precisa se basear na simpatia e empatia com o usuário. É preciso que você sinta o que o outro está sentindo e consiga colocar-se no seu lugar para poder atender da melhor forma.

Para um cliente, não há nada pior do que ouvir a frase “não podemos fazer nada”. Quando sua empresa cometer um erro, assuma o erro e coloque o seu cliente sempre em primeiro lugar. Encontre soluções, faça o máximo para que ele não saia prejudicado, mostre que a empresa se preocupa com ele.

5. Conheça o perfil do cliente

Conheça o seu cliente! Faça com que sua equipe esteja preparada para receber todos os perfis de clientes. Procure entender o que ele busca, faça perguntas, se coloque no lugar dele.

Não confunda relações profissionais com relações pessoais. O mundo dos negócios tem sofrido mudanças e grande parte delas está na transição do modelo reativo para o proativo. Frases feitas para atrair qualquer tipo de cliente não são mais eficazes; é importante desenvolver um método sob medida para cada cliente, baseado nos relacionamentos.

Hoje, o cliente está sempre conectado, quando entra na loja já sabe o que procura. Por isso, você precisa ficar atento. É preciso, além das preferências, identificar os valores desse consumidor, como novas questões ligadas à sustentabilidade e ao engajamento social.

O consumidor de hoje não compra apenas uma marca, mas um valor agregado que determina sua conduta na sociedade. Esses valores não nascem da noite para o dia e não são detectados em um primeiro momento. É preciso construir um relacionamento alicerçado pela transparência e pelo desejo de firmar parceria duradoura e honesta.

Ou seja, quanto mais preparada a sua marca estiver, mais fácil será atender às demandas dos seus clientes, saindo na frente da concorrência. 

JANE SANTOS é graduada em Administração de Empresas pela UNIFIEO, com MBA em Gestão Estratégica do Setor Atacadista, pela FIA. Participou do Committee International Cashier Meeting do Carrefour, na França (2016) e na Itália (2017). Trabalha no Atacadão há 25 anos, onde iniciou como Operadora de Caixa. Atualmente é Coordenadora da Frente de Caixa a nível nacional.

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